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2003年，蒙牛发生过这样一件事：

一位消费者到超市买“绿色心情”棒冰，事前从导购员那里得到确认：可得钥匙扣。但付款后，从售奶点交涉到服务处，又从服务处交涉到赠品处，绕了一大圈，最后得到的答复竟是：“为个钥匙扣，你烦不烦呀？”这种回答破坏了消费者的好心情，进而可能会影响到他下次的购买，他可能不会再选择蒙牛，转而选择别的牛奶品牌。

还有一个例子，天津一位消费者购买蒙牛牛奶时遇到两个破包，打了三次长途,三次市话,跑了三次售奶点，问题依然无法解决。此消费者在忍无可忍的情况下，向报社写了投诉信。不用说，这一事件的后果必然会使蒙牛的形象受到威胁。虽然这样的事情仅是终端服务当中的个例，但蒙牛的高层已经认识到了危机的存在，那就是蒙牛的售后服务环节隐藏着缺陷。

因而，蒙牛通过改革进一步强化终端服务意识，不能为消费者提供良好服务的员工要么改变要么离开，务必为品牌的“最后一公里”把好关，让整个服务流程完满结束。

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牛根生论竞争与合作战略

第9章比竞争对手早到5分钟

第9章比竞争对手

早到5分钟

——牛根生论竞争与合作战略

如今的市场竞争已进入一个全新的时代，企业过去赢得竞争优势靠的是成本、质量、技术、渠道等，但现在，这一切已不再是唯一的优势，而如何充分利用“时间”这一战略武器，在竞争中对市场作出快速反应、以速度取胜已成为越来越多的企业关注的重点。比对手早到5分钟，这是牛根生带领蒙牛在这个时代屡战屡胜的既简单又有效的制胜诀窍。

狮子和羚羊

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